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Miércoles 17 de Enero de 2018

Presentación de hojas de reclamaciones

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El ciudadano podrá formular sus reclamaciones contra un determinado establecimiento cuando entienda que se ha producido una infracción que vulnere los derechos que tiene legalmente reconocidos y cuando dicho establecimiento no tenga formularios en su local o se niegue a facilitarlos.

¿A quien va dirigido?

  • La persona interesada ( física o jurídica ) o cualquier otra en su representación.

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Lo que se debe saber...

  • Tienen la obligación de poseer hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios, las siguientes personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como las empresas públicas y entidades públicas empresariales, que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades en Aragón:
    • Prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.
    • Servicios de limpieza, conservación y teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos.
    • Servicios de suministro de combustibles y carburantes de automoción en instalaciones de venta al público.
    • Prestación de servicios a domicilio.
    • Servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.
    • Bancos y Cajas de Ahorro.
    • Entidades aseguradoras.
    • Agentes de la Propiedad inmobiliaria y todos aquellos agentes que profesionalmente intervengan en la mediación y asesoramiento en materia de compraventa y alquiler de inmuebles y viviendas.
    • Grandes superficies comerciales.
    • Centros, servicios y establecimientos sanitarios privados.
    • Centros y servicios de estética.
    • Centros privados que imparten enseñanza no dirigidas a la obtención de un título con validez académica oficial.
    • Venta de productos de informática y telefonía.
    • Servicios postales.
    • Aquellos sectores, empresas y establecimientos que no dispongan de normativa específica en materia de hojas de reclamaciones.
    •  
  • Los formularios de hojas de reclamaciones estarán redactadas en castellano, inglés y francés.
  • En todos los establecimientos obligados a su tenencia deberá existir, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel con formato mínimo DIN-A4 colocado en las zonas de mayor concurrencia al público en el que figure en lengua castellana la siguiente leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.
    •  También deberá figurar en inglés y francés.
  • Si por la actividad desarrollada no es posible la colocación del cartel anunciador, se deberá hacer constar esas leyendas en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen en el ejercicio de su actividad, a los consumidores y usuarios.
  • Las reclamaciones también pueden resolverse mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.
  • El desistimiento del consumidor o usuario de su reclamación o la avenencia de las partes por la mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo, implica el archivo de la misma.

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¿Cómo se tramita?

Los pasos que se siguen en el procedimiento son los siguientes:

  1. El solicitante rellena y presenta la hoja de reclamaciones.
  2. La Comarca lo remite al órgano/área competente que, en un plazo máximo de quince días desde la recepción de la reclamación debe:
    1. Remitir al reclamante un acuse de recibo de la reclamación, que tendrá valor probatorio.
    2. Remitir, si procede, la reclamación al establecimiento o prestador de servicios frente al que se reclama a los efectos de que alegue lo que estime oportuno en su defensa u ofrezca una solución alternativa.
      1. Si se produce contestación, se remite al consumidor o usuario para que conozca la contestación ofrecida.
  3. Tras los oportunos traslados, el organismo competente resuelve sobre la procedencia o no de la reclamación efectuada.
    1. En caso de estimación, se impondrán las sanciones correspondientes al establecimiento o prestador de servicios.
    2. En caso de desestimación, se señalarán los recursos procedentes y sus plazos.
    3. Transcurrido el plazo de tres meses sin resolución expresa, se entiende estimada la solicitud por silencio administrativo positivo, siempre y cuando cumpla con las exigencias legales vigentes
  4. El desistimiento del consumidor o usuario de su reclamación o la avenencia de las partes implica el archivo de la misma.
    1. Salvo que, de la reclamación se derivara una infracción administrativa, en cuyo caso la Administración continuará con el expediente.

 

 

El plazo de resolución es de:

  • Tres meses a contar desde la presentación de la solicitud.

Efecto del silencio administrativo:

  • Positivo. Transcurrido el plazo de tres meses sin resolución expresa se entiende estimada la solicitud.

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¿Cómo se solicita?

La documentación que se debe presentar es:

  • Hoja de reclamaciones debidamente cumplimentada.
  • Si se actúa por representación, documento acreditativo de la misma.
  • Dependiendo de la reclamación presentada se podrán adjuntar alguno/s de los siguientes documentos:
    • Factura o justificante de pago cuando se trate de reclamaciones de precios
    • El contrato
    • Los folletos informativos.
    • El documento de garantía.
    • Cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.

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¿Cuál es la normativa que rige el procedimiento?

Estatal:

  • Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común.

  • Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.

  • Ley 4/1999, 13 de enero, de modificación de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

  • Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,  por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Autonómica:

  • Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
  • Orden de 2 de julio de 2002 del Departamento de Salud, Consumo y Servicios Sociales, por el que se amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
  • Orden de 18 de septiembre de 2003 del Departamento de Salud, Consumo y Servicios Sociales, por el que se actualiza el Anexo I del Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
  • Orden de 17 de mayo de 2004 del Departamento de Salud y Consumo, por la que se amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
  • Orden de 24 de febrero de 2005 del Depatamento de Salud y Consumo, por el que se amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.
  • Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
  • Orden de 21 de abril de 2008 del Departamento de Salud y Consumo, por el que se amplía la relación de sectores, empresas y establecimientos obligados a cumplir el Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón.

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¿Qué recursos puedo presentar?

  • Potestativamente, recurso de reposición (art. 116 y s.s. Ley 30/92), ante el mismo órgano que dictó el acto administrativo, en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente al de su notificación y/o
  • Directamente, recurso contencioso-administrativo (art. 25 y s.s. Ley 29/98) ante el Juzgado de lo Contencioso-Administrativo, en el plazo de dos meses a contar del modo antes indicado.

  • Un mes para interponer Recurso de Reposición
  • Dos meses para interponer Recurso Contencioso-Administrativo

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Las sanciones que pueden aplicar son las siguientes:

  • Las infracciones se clasifican en leves, graves y muy graves.
  • Sanciones:
    • Sanciones económicas: la cantidad que deban pagar variará en función del tipo de infracción, siendo de esta forma una cantidad inferior cuando se trata de infracciones leves.
    • Amonestaciones para infracciones leves en las que concurra atenuante.
    • Sanciones complementarias en caso de infracciones graves y muy graves, tales como:
      • La sanción de decomiso o retirada de la mercancía falsificada, fraudulenta, no identificada o que entrañe o pueda entrañar riesgo para el consumidor, corriendo por cuenta del infractor todos los gastos que se originen como consecuencia de ello.
      • El cierre temporal total o parcial de la empresa, establecimiento o instalación infractora (el plazo depende del tipo de infracción).
        • Esta sanción comportará la prohibición de continuar la oferta o comercialización en los servicios de la sociedad de la información cuando la infracción se hubiera cometido por este medio.
      • La prohibición de contratar con las Administraciones públicas de Aragón (el plazo depende del tipo de infracción).
    • Accesorio a la sanción, puede ser:
      • La publicación de las sanciones impuestas en el caso de infracciones graves o muy graves. Esta publicidad deberá hacer referencia a los nombres y los apellidos de las personas físicas o la denominación o razón social de las personas jurídicas responsables, la clase y la naturaleza de las infracciones y la sanción principal impuesta, y deberá realizarse mediante su inserción en el Boletín Oficial de Aragón y en los medios de comunicación social de mayor difusión.
        • También deberá comunicarse a las organizaciones de consumidores.
        • El coste de dicha publicidad correrá de cuenta de la persona o entidad sancionada.
      • El Gobierno de Aragón podrá regular la imposibilidad de ser perceptor de ayudas oficiales, tales como créditos, subvenciones, desgravaciones fiscales y otros, por parte de las personas físicas o jurídicas que hubieren sido sancionadas por infracciones muy graves en materia de defensa de los consumidores

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Última actualización: 16 de Marzo de 2010

Canales de solicitud

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Solicitud presencial

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Calle Escucha s/n (Utrillas)

44760 - Utrillas

De Lunes a Viernes en horario de 9:00 a 14:00 horas

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